Logiciel CRM pour collectivité territoriale
Une commune manipule des dizaines de fichiers de personnes : associations, commerçants, riverains d'un projet, participants à une concertation, invités protocolaires. Un CRM de collectivité sert à les tenir dans un cadre unique, avec des droits, une finalité déclarée et une adresse qui veut dire quelque chose. Ce n'est pas la même chose qu'un logiciel de GRC, et cette page explique pourquoi.
- Logiciel GRCL'habitant écrit
- CRM territorialLa commune va voir
- Point d'entréePortail / Carte
- Unité de travailDemande / Personne
- Indicateur cléDélai / Couverture
Deux familles d'outils complémentaires, souvent confondues au moment de rédiger un cahier des charges.
CRM ou GRC : deux outils, deux sens de la relation
La confusion est fréquente, et elle coûte cher quand elle se découvre après la notification d'un marché. Les deux familles d'outils gèrent bien « la relation aux habitants », mais elles ne partent pas du même bout.
Le GRC traite ce qui arrive
Un habitant signale un nid-de-poule, demande une information ou dépose un dossier. La demande entre par un portail, un courriel, l'accueil ou le téléphone, elle est affectée au service compétent et suivie jusqu'à la réponse. L'indicateur qui compte est le délai de traitement.
Le CRM traite ce qui part
La collectivité veut informer les riverains d'un chantier, associer un quartier à une concertation, inviter le tissu associatif. Elle doit donc constituer une cible, aller au contact et conserver l'historique. L'indicateur qui compte est la couverture.
Les deux coexistent
Une mairie équipée d'un GRC a toujours besoin de préparer ses envois et ses opérations de proximité. Une mairie équipée d'un CRM territorial n'a pas pour autant de guichet unique. Ce sont deux lignes budgétaires distinctes, pas deux versions du même achat.
Pour être clair sur notre propre périmètre : Trofy City est un CRM territorial. Il ne fournit ni portail citoyen, ni guichet de sollicitations, ni affectation automatique aux services.
Ce qu'un CRM territorial ajoute à un fichier de contacts
Un CRM d'entreprise sait qui est une personne. Un CRM territorial sait aussi où elle vit, et ce que cela implique. Toute la différence tient à ce que l'adresse cesse d'être une colonne de texte.
- L'adresse est normalisée puis géocodée depuis la Base Adresse Nationale. « 12 av. de la République » et « 12 avenue de la Republique » deviennent le même point sur la carte.
- Chaque personne appartient à des périmètres : sa commune, son IRIS, son bureau de vote, et les quartiers que vous avez dessinés vous-même.
- La question « qui avons-nous dans ce quartier » devient un clic sur la carte au lieu d'un tri manuel sur des noms de rue.
- Les zones sans contact deviennent visibles. C'est souvent l'information la plus utile : là où la base est vide, la collectivité ne parle à personne.
- AdresseNormalisée · géocodée
- IRISRattaché
- Quartier dessinéRattaché
- ÉtiquettesLibres, colorées
- HistoriqueToutes rencontres
Les colonnes d'identité, elles, sont définies par la collectivité liste par liste.
Plusieurs bases, plusieurs finalités, un seul environnement
L'erreur classique consiste à vouloir une base unique de tous les habitants. Elle est difficile à justifier juridiquement, et impossible à faire accepter en interne. Le découpage par finalité est plus simple à tenir : chaque liste a son objet, ses colonnes, ses droits et sa base légale, tout en s'affichant sur la même carte quand c'est utile.
Des colonnes par liste
Le fichier des associations n'a rien à voir avec celui d'une concertation de quartier. Chacun définit ses champs, leur type et leurs contraintes d'unicité.
Des droits par liste
De la lecture seule à l'administration, en passant par le droit d'utiliser une liste en opération sans pouvoir la modifier. Chaque service voit ce qui le concerne.
Une finalité déclarée
Renseignée à la création, avec la base légale. La question se pose donc avant que le fichier existe, pas au moment d'un contrôle.
Une carte commune
Les listes restent séparées mais peuvent se superposer sur le même fond cartographique, ce qui permet de raisonner par territoire sans les fusionner.
Segmenter : retrouver les bonnes personnes
L'usage réel d'un CRM, ce n'est pas de stocker : c'est de retrouver. Une demande typique ressemble à « les riverains de ces trois rues, hors ceux déjà vus au printemps ». Elle se construit par combinaison de critères.
- Sur les données : valeur d'une colonne, étiquette, libellé de voie, recherche libre.
- Sur la géographie : appartenance à une zone dessinée ou à un contour administratif.
- Sur l'historique : statut de la dernière rencontre, période, intervenant concerné.
- Et ça se garde. Une combinaison utile s'enregistre sous un nom et se rappelle en un clic, plutôt que d'être refaite chaque trimestre.
- Sur la sélection obtenue : poser une étiquette en masse, mettre à jour une colonne, exporter, ou l'affecter à une opération de terrain.
La lecture socio-démographique du secteur s'ajoute à ces critères : voir les données IRIS de l'INSEE.
- ZoneQuartier gare
- ÉtiquetteRiverain chantier
- Dernière rencontreAvant le 1er avril
- Résultat412 foyers
- ActionÉtiquette en masse
Exemple d'affichage. Les valeurs proviennent de la base de votre collectivité.
Ce que le RGPD impose à une base d'habitants
Une collectivité est responsable de traitement. Concrètement, elle doit pouvoir dire pourquoi chaque fichier existe, sur quelle base légale, qui y accède, et comment une personne exerce ses droits. Un tableur partagé ne répond à aucune de ces quatre questions ; c'est souvent la vraie raison qui déclenche l'achat d'un CRM.
Dans Trofy City, la finalité et la base légale sont portées par chaque liste, les demandes d'accès et de suppression s'enregistrent sur la fiche de la personne et suivent un circuit de validation, et une demande de suppression laissée en attente déclenche l'anonymisation automatique au bout de quatorze jours. Les accès sont cloisonnés liste par liste et les données hébergées dans l'Union européenne, Trofy intervenant comme sous-traitant au sens de l'article 28. En revanche, la plateforme ne tient pas votre registre des traitements : celui-ci reste de la responsabilité de la collectivité, et aucun outil ne peut l'endosser à sa place.
Questions fréquentes sur le CRM en collectivité
Les questions qui reviennent le plus souvent au moment de cadrer un besoin ou de rédiger un cahier des charges.
Quelle différence entre un CRM collectivité et un logiciel GRC ?
Le sens de la relation. Un logiciel GRC traite ce qui arrive : la sollicitation d'un habitant entre par un portail, un courriel ou l'accueil, elle est affectée à un service et suivie jusqu'à la réponse. Un CRM collectivité traite ce qui part : la collectivité constitue une base, la segmente, va au contact et conserve l'historique de ces échanges. Les deux outils cohabitent souvent, mais ils ne répondent pas au même besoin et ne s'achètent pas sur les mêmes critères.
Un tableur ne suffit-il pas pour gérer un fichier d'habitants ?
Il suffit tant que le fichier reste petit et qu'une seule personne y touche. Au-delà, trois limites apparaissent vite : le tableur ignore la géographie, donc il ne sait pas dire qui habite tel quartier ; il n'a pas de gestion de droits, donc tout le monde voit tout ; et il ne trace pas les modifications, donc une erreur de saisie se propage sans qu'on sache d'où elle vient. Un CRM lève ces trois limites, ce qui est aussi ce que demande la conformité RGPD.
Peut-on avoir plusieurs bases distinctes dans la même collectivité ?
Oui. Chaque liste possède ses propres colonnes, ses propres droits d'accès, sa finalité et sa base légale. Le fichier des associations, celui des commerçants et celui des habitants d'un quartier en concertation restent donc séparés, avec des accès différents, tout en s'affichant sur la même carte lorsque c'est utile.
Quelles informations peut-on stocker sur une personne ?
Les colonnes sont définies par vous, avec leur type et leurs contraintes : identité, coordonnées, adresse structurée, dates, valeurs numériques, et toute colonne métier propre à votre organisation. S'y ajoutent des étiquettes colorées pour qualifier librement, l'adresse normalisée et géocodée, l'historique des rencontres et les réponses aux questionnaires de terrain.
Comment retrouver un segment précis dans la base ?
Par combinaison de filtres : valeur d'une colonne, étiquette, libellé de voie, statut de la dernière rencontre, période, intervenant, ou appartenance à une zone dessinée sur la carte. Une combinaison utile s'enregistre comme filtre nommé et se rappelle en un clic. Sur la sélection obtenue, vous pouvez poser une étiquette en masse, mettre à jour une colonne, ou l'affecter à une opération de terrain.
Le CRM est-il conforme au RGPD pour une collectivité ?
La plateforme fournit les mécanismes : finalité et base légale portées par chaque liste, demandes d'accès et de suppression tracées, anonymisation automatique au bout de quatorze jours lorsqu'une demande de suppression reste en attente, cloisonnement des accès, et hébergement dans l'Union européenne. La collectivité demeure responsable de traitement et conserve la tenue de son registre ; Trofy intervient comme sous-traitant au sens de l'article 28.
Une équipe française, au service du terrain
Trofy est conçu et opéré depuis Paris par une équipe qui connaît les enjeux du terrain, du service public et du RGPD.
Société française basée à Paris
Conçu et développé en France. Vos interlocuteurs sont disponibles, au même fuseau horaire que vous.
Hébergement européen
Données hébergées dans l'Union européenne, sur des infrastructures certifiées et donc soumises au RGPD.
100 % conforme RGPD
Outil RGPD intégré : registre, inventaire et purge des données personnelles, prêts à l'audit.
Accompagnement humain
Formation des équipes, support dédié et déploiement en moins d'une semaine.
Paul
Alain
Corinne
Vincent
Léonard
Loïc
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